Lorsqu'on n'a qu'une seule chance de réussir un événement, un contrat de service à court terme met à disposition un technicien expérimenté, prêt à intervenir dès que quelque chose tourne mal.
Il s'agit d'une extension de support à court terme pour les déploiements critiques. Pendant la durée du contrat, vous bénéficiez d'un accès prioritaire à un représentant du service client et à un ingénieur d'astreinte, avec des temps de réponse accélérés généralement compris entre 10 minutes et 4 heures par chat et par e-mail, du lundi au samedi de 8h00 à 23h00 (heure d'Amsterdam).
Vous choisissez la date de début ; la période active commence à 8 h 00 CET ce jour-là et se termine à 23 h 00 CET le dernier jour. La durée minimale est d’un jour pour les événements courts et la durée maximale est de 30 jours, ce qui vous permet de couvrir aussi bien une journée de lancement qu’une opération prolongée sur site.
Pourquoi c'est important le jour de l'événement
La technologie peut tomber en panne au pire moment, le personnel sur place peut ne pas savoir comment modifier un paramètre, et les choses les plus simples deviennent soudainement compliquées lorsqu'il y a du monde. Le service client standard est toujours disponible, mais avec un délai de 2 à 3 jours ouvrables, il n'est pas adapté à l'urgence qu'exige une activation en direct. Un ingénieur d'astreinte change la donne : les techniciens ne peuvent pas réparer une panne matérielle par chat ou e-mail, mais ils résolvent plus de 90 % des demandes d'assistance urgentes à distance, y compris en dehors des heures ouvrables et le samedi, permettant ainsi à votre équipe de maintenir le service au lieu de passer son temps à le dépanner.
Ce que comprend le contrat
Accès prioritaire à l'équipe technique, délais de réponse plus courts en dehors des heures ouvrables et assistance directe d'un technicien d'astreinte pendant toute la durée de votre événement ou déploiement. Les coordonnées de votre interlocuteur et de votre ingénieur d'astreinte figurent sur votre facture. Vous n'avez pas besoin d'une assistance express ou d'une permanence ? Le service client standard reste disponible à tout moment à l'adresse postale habituelle, avec une réponse généralement sous 2 à 3 jours ouvrés.
Également appelé contrat d'assistance express, assistance technique à la demande ou plan de service prioritaire. Disponible pour des interventions ponctuelles d'une journée ou jusqu'à 30 jours sur site ; couverture du lundi au samedi, de 8h00 à 23h00 (heure d'Europe centrale).
