Contrato de servicio para asistencia urgente bajo demanda

Cuando tienes una sola oportunidad para que un evento salga bien, un contrato de servicio a corto plazo pone a un técnico experimentado en espera, listo para ayudar en el momento en que algo salga mal.

Este es un complemento de soporte a corto plazo para implementaciones críticas. Mientras el contrato esté activo, obtendrá acceso prioritario a un representante de servicio y a un ingeniero en espera, con tiempos de respuesta acelerados de típicamente 10 minutos a 4 horas por chat y correo electrónico, de lunes a sábado entre las 08:00 y las 23:00 h CET (hora de Ámsterdam).

Tú eliges la fecha de inicio; el periodo activo comienza a las 08:00 h CET de ese día y termina a las 23:00 h CET del último día. El periodo mínimo es de 1 día para eventos cortos y el máximo es de 30 días, por lo que puedes cubrir un solo día de lanzamiento o una campaña prolongada in situ.

Por qué importa el día del evento

La tecnología puede fallar en el peor momento posible, es posible que el personal in situ no sepa cómo ajustar una configuración y las cosas sencillas de repente parecen complicadas cuando hay una multitud esperando. El servicio de atención al cliente estándar siempre está disponible, pero con un plazo de respuesta de 2 a 3 días laborables, no está diseñado para la urgencia que exige una activación en directo. Un ingeniero de guardia cambia esta situación: los técnicos no pueden reparar una avería física a través del chat o el correo electrónico, pero resuelven más del 90% de las solicitudes de servicio urgentes de forma remota —incluso fuera del horario laboral y los sábados—, de modo que tu equipo se dedica a mantener la experiencia en marcha en lugar de a solucionar problemas.

Lo que incluye el contrato

Acceso prioritario al equipo técnico, tiempos de respuesta más rápidos fuera del horario laboral normal y soporte directo de un técnico de guardia durante todo su evento o implementación. Las instrucciones para comunicarse con su representante e ingeniero de guardia se proporcionan en su factura. ¿No necesita cobertura acelerada o fuera de horario? El servicio de atención al cliente regular sigue estando disponible en todo momento a través de la dirección de correo electrónico comercial estándar, y los mensajes se responden normalmente en un plazo de 2 a 3 días hábiles.

También conocido como contrato de soporte urgente, cobertura de técnico de guardia o plan de servicio prioritario. Disponible para eventos de un solo día hasta un periodo de 30 días in situ; la cobertura es de lunes a sábado, de 08:00 a 23:00 h CET.